仕事をしていれば、苦情を受けるということがあります。
苦情を受けた経験がある人も多いことでしょう。
時には苦情に動じないということも必要です。
苦情が増えた世の中
今の世の中、苦情が増えたように感じます。
数値的なデータがあるわけではありませんので、実際に苦情が増えたかどうかはわかりませんが、クレーマーなどという言葉が一般化していますし、何かあれば、すぐにSNSなどで拡散される世の中です。
苦情には敏感になっている人もたくさんいることでしょう。
この苦情ですが、例えば、何かの商品で明らかに不良があった場合などはまだいいかもしれません。
苦情の原因も明確で証拠がありますし、対応としても、不良があったことを謝罪、不良の原因と対策を明確にして、新しい不良のない商品と交換、又は、返金するなどの対応ができます。
しかし、サービスなど目に見えない、形のないものに対する苦情というのは厄介です。
例えば、接客態度が悪いなどという苦情があったとしましょう。
もちろん、明らかに、店員の態度が悪い場合もあるのでしょうが、接客態度の良し悪しは、客側の捉え方次第という部分もあるのです。
最近は防犯カメラ等で確認するということもできるかもしれませんが、それだけでは判断できないこともあるでしょうから、証拠がありません。
結局は、言った言わないといった感じの水掛け論にしかなりません。
対応としても、謝罪、従業員の教育を徹底する等があるでしょうが、接客態度が悪いというのは、客側の感情ですので、それで、客側が納得するとは限りませんし、明確な証拠がない状態で下手に謝罪等すれは、何を要求されるかわかりませんし、それこそ、SNS等で何を発信されるかわかりません。
サービス等の形のない、目に見えないものに対する苦情というのは、いわゆる”落としどころ”が見つけにくいので難しいのでしょう。
苦情に動じない
そんな中、必要なのが、苦情に動じないということではないかと思います。
苦情に動じて、何とか早く収めようなどと思っていると、それこそ、客側の言いなりになるしかありません。
サービス等で、客側が不快に感じたという事実は認めつつも、苦情に動じず、それが正当な主張か否かは見極めなければなりません。
もちろん、何の証拠もない、水掛け論状態になるのですから、見極めることなんてできませんが、客側の言いなりになっていては、客側が増長することもありますし、従業員の不満だった招きます。
苦情は苦情として受け入れつつも、客側の言うことを真に受けないくらいの、苦情に動じない姿勢も必要かもしれません。
また、自分が苦情の対象にされた場合も、動じないことが必要です。
苦情に動じないようにするためには、普段の仕事から手を抜かない、落ち度を作らないということが必要です。
苦情の対象にされた場合、仕事に手を抜いていたり、落ち度があったりしては動じてしまいます。
手抜かりも落ち度もなければ、苦情の対象にされたとしても、動じず堂々としていられます。
普段から、油断しないことが、苦情の対象にされた時に動じないためのポイントではないでしょうか。
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